产品、环境、服务,大家都知道是一家成功的餐厅缺一不可的。但是,道理大家都知道,能做到的却不多。问题到底出在哪里呢?有时候,细节真的可以决定成败。

有食客分享了自己的一次用餐体验

那天是和朋友到一家生意很好的火锅店吃饭。火锅店生意很好,排队的人很多,幸好我们来得比较早。那天是朋友生日,我们想来一个美好的庆祝,一边吃一边聊。

但是火锅店排队的人真的太多了,服务员为了让我们快点吃完,每次都是一盘菜都没有吃完就问我们要不要撤盘子,甚至直接帮我们下菜。

一顿饭吃得特别赶不说,最后老板直接过来跟我们说要不你们结账吧,还有很多人在等呢……最后,我们相当于是被老板“赶了”出去。

我们知道餐厅很多人排队,老板希望我们早点吃完,但是大家排了那么久的时间结果却吃饭像打仗,这个能有好的用餐体验吗?以后还会有谁愿意上门?

赚钱是重要,也得长久有钱赚才行。  

为了提高翻台率,快速帮顾客收盘子;因为顾客多,上菜总是横冲直撞;因为沟通不畅,追着顾客结账……餐饮服务中,确实很多细节都会惹顾客反感。

虽然很多时候,我们都知道这是部分员工的个别行为,但一旦得罪了一位顾客,那么起码影响了他们周围一群人的。

曾经试过与朋友到外面吃饭,在考虑要去哪家店吃的时候。提到某家餐厅,说到某次不愉快的用餐体验,于是一桌人都决定不去了。而口碑传播是最有效的,一传十十传百,影响有多恶劣,可想而知。

如果大家的餐厅有以下的行为,希望注意啦!  

01、闲聊  

顾客进店前,服务员之间正在聊一个她自己非常感兴趣的话题,比如:“某某明星要结婚了”等等诸如此类的八卦娱乐新闻。看见有顾客进来,有的服务员还没有忘记迎宾,可迎宾落座过后,继续之前的话题,至于顾客进店的活动和表情、心理等毫不关注。

02、带情绪上岗  

服务员不要做出“赶走顾客的表情”。哪些是赶走顾客的表情呢?例如:在餐厅,面目狰狞,非常严肃,也许刚和旁边的伙伴生完气,没有想到因为他的情绪不好直接导致了他的面部不自然起来。

还有一些员工上菜直接大力放在桌子上,好像和食客有深仇大恨似的。也许,菜盘是很重,工作是很累,但是直接将情绪表现出来那是不专业的。

原本有很多顾客走到他们餐厅门口,一调头又转到他们的竞争对手那里去了。

03、表现不专业  

还有一种是服务员懒洋洋地靠着门,或者悠闲地刷着手机。这样给顾客很不专业的感觉,给顾客的印象是不好的。还有一些行为,顾客问你有什么菜推荐,你直接干巴巴地说所有的菜都是招牌菜,连一道菜的特色和做法都说不出来。

04、过度热情  

顾客可能只想在包间跟朋友们高高兴兴地吃个饭,结果老板跑来包间问菜的口味怎么样之类的,还一直喋喋不休讲,等讲完菜都凉了,让顾客既紧张又不舒服。

05、推销各种新套餐和新菜品  

顾客既然点了餐,就肯定是已经知道了店里有什么新上市的菜品,餐厅就没必要把这些东西老是介绍来介绍去的。顾客更喜欢点自己喜欢的东西。也有不少顾客架不住服务员的推销,只好点了不想要的,虽然这次勉强接受了,但印象一定好不到哪里去,下次再回头就难了。

那么你应该怎么做才能成为顾客喜欢的服务呢?下面几种都是顾客喜欢的。

顾客喜欢这样的服务
  • 1、换位思考,善于理解别人;
  • 2、有常识、有经验、有创新,通常能给出合理建议;
  • 3、诚实可靠;
  • 4、经常主动关心和帮助别人;
  • 5、扎实的专业知识。

在客户服务的沟通交流中,一定要有效地利用沟通技巧。很多人认为,与顾客沟通是为了得到答案。其实不然,与客户沟通的目的不全是为了得到答案,更多的是把顾客当成自己的好朋友。站在顾客的角度,理解顾客的需求,然后给予完美的服务。

Categories: POS News

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